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橱柜315大调查企业失分原因在于服务不过关

2021-08-01 16:55:07 来源: 辽源家居网

橱柜3.15大调查:企业失分原因在于服务不过关

近期,有媒体特别策划了“315家居企业售后服务调查”,调查结果显示,此次调查橱柜行业的及格率为82.14%,其中得来的数据无疑是对橱柜行业现状的一个直接反应。橱柜企业还需要在服务上进行强化提升,才能应对更高的市场需求。

橱柜3.15大调查:企业失分原因在于服务不过关

投诉问题得不到解决

消费者打电话投诉,总希望问题可以得到一站式解决,而2014年橱柜行业在解决问题方面的依旧有不低的失分率,据调查显示,有31.85%的问题不能得到解决。虽然目前大多数橱柜企业的售后服务工作是由经销商负责,但在调查过程中,有企业客服人员是主动询问信息,并表示将信息反馈给经销商;有的客服人员却连经销商电话都不能提供,需要消费者自己查找。

服务电话难以接通

同时,尽管有超过9成的企业开通了免费电话,但是接通率仅有80.95%,仍然有很大的提升空间。此次调查很多企业的成绩都是企业接通率低影响的,某些橱柜品牌在周末时候的接听率基本为零,更有某橱柜品牌在三轮电话中无一次被接通。

因为电话接通是消费者和企业进行售后沟通的首要前提,橱柜企业在开通免费客服电话的同时,也应考虑到客服人员轮班以及人员业务素质、监管等问题。

服务需强化提升

业内人士表示,橱柜企业客服人员素质参差不齐跟企业自身认知有一定关系,工商联在这一块制定了相关服务标准,对行业做出了及时的引导和规范。值得肯定的是,橱柜企业近年来的服务质量的确在慢慢提高。越来越多的企业注重“内功”的修炼,如会举办“员工服务技能大赛”,探讨哪一块的服务环节是最容易出错......成熟的橱柜品牌已经有一定的售后服务基础,在成长中的企业也是愈发注重服务,近两年将会进入橱柜企业售后服务质量提高的快速期。

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